Reagieren oder ignorieren: Der richtige Umgang mit Google-Bewertungen

Seit Jahren betreue ich neben den Social-Media-Aktivitäten auch den Google My Business Account eines Facharztzentrums, das mittlerweile auf 10 Ärzte an drei Standorten gewachsen ist. Diese Expansion bringt neue Herausforderungen mit sich, insbesondere im Umgang mit Google-Bewertungen betrifft. Die Praxen sind voll, Termine schwer zu bekommen, und die Kritik der Patienten wird lauter – ein Phänomen, das sich auch in den Bewertungen widerspiegelt.

Die Ärzte reagieren sehr unterschiedlich auf diese Entwicklungen. Manche sind frustriert, weil die schiere Menge an Bewertungen überwältigend ist, andere geben ihr Bestes, sich einzubringen, während manche extrem enttäuscht oder sogar verärgert über negative Kommentare sind. Ein Arzt antwortet persönlich auf jede Bewertung, während andere bereits über rechtliche Schritte nachdenken, um negative Bewertungen löschen zu lassen.

Aber was ist wirklich die beste Lösung? Meine Erfahrung zeigt, dass Google-Bewertungen nicht nur sinnvoll, sondern unverzichtbar sind. Die Lösung liegt nicht im Ignorieren oder gar Löschen von Bewertungen, sondern in einem strukturierten Ansatz: Sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu reagieren.

Eine umfassende Strategie, die auf die individuellen Bedürfnisse der Ärzte eingeht, ist der Schlüssel. Denn die meisten Ärzte haben einfach nicht die Zeit und die Energie, sich im Detail mit den Bewertungen auseinanderzusetzen. Eine ganzheitliche Lösung kann hier entscheidend helfen – sie entlastet und spart wertvolle Zeit.

Google-Bewertungen spielen eine zentrale Rolle für die Reputation eines Unternehmens, das gilt umso mehr für lokale Unternehmen wie Arztpraxen, Gastronomiebetriebe und andere Dienstleistungen. Aus eigner Erfahrung weiß ich, wie wichtig es ist, einen kühlen Kopf zu bewahren, konstruktiv mit Kritik umzugehen und gezielt auf Bewertungen zu reagieren.

Warum Google-Bewertungen für lokale Unternehmen und Arztpraxen unverzichtbar sind:

Erster Eindruck: 

Für viele Kunden und Patienten sind Google-Bewertungen der erste Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Praxis. Ein hoher Bewertungsdurchschnitt und positive Kommentare schaffen Vertrauen und können entscheidend sein, ob sich jemand für die Dienstleistung oder den Arztbesuch entscheidet.

Suchmaschinen-Ranking: 

Google-Bewertungen beeinflussen direkt das Ranking bei der lokalen Suche. Unternehmen und Arztpraxen mit vielen und gut gepflegten Bewertungen werden in den Suchergebnissen besser platziert und somit schneller gefunden.

Feedback-Kultur: 

Bewertungen liefern wertvolles Feedback von Patienten oder Kunden, die dazu genutzt werden können, interne Abläufe und Servicequalität zu verbessern. Auch negative Kritik bietet die Chance, Missverständnisse aufzuklären und Prozesse zu optimieren.

Vertrauen schaffen durch Feedback: 

Unternehmen und Praxen, die aktiv auf Bewertungen reagieren – egal ob positiv oder negativ – signalisieren Engagement und Professionalität. Dies stärkt das Vertrauen der Patienten oder Kunden und fördert langfristige Bindungen.

Für lokale Unternehmen und Arztpraxen sind Google-Bewertungen nicht nur wichtig für die Online-Sichtbarkeit, sondern auch eine wertvolle Quelle für Verbesserungen und Vertrauensaufbau.

Herausforderungen von Google-Bewertungen für lokale Unternehmen und Arztpraxen

Hier sind einige zentrale Probleme:

Negative Bewertungen: Bei lokalen Unternehmen und Arztpraxen beziehen sich negative Bewertungen oft nicht direkt auf die Qualität der Dienstleistung oder der ärztlichen Behandlung, sondern auf organisatorische Aspekte wie Wartezeiten, Terminvergabe oder Kundenservice. Dennoch können solche negativen Bewertungen den Ruf eines Unternehmens oder einer Praxis erheblich schädigen und potenzielle Kunden oder Patienten abschrecken.

Emotionale Reaktionen: Gerade für Ärzte oder Geschäftsinhaber kann Kritik emotional belastend sein, vor allem wenn sie als ungerecht oder überzogen empfunden wird. Es ist verständlich, dass Frustration aufkommt, doch der Schlüssel liegt darin, diese Emotionen zu kontrollieren und professionell auf Bewertungen zu reagieren. Dazu bedarf es einer klaren Strategie, um sachlich und lösungsorientiert mit Kritik umzugehen.

Mein Lösungsansatz

Zentrale Verwaltung:  Eine interne oder externe zentrale Stelle, die die Bewertungen überwacht und mit ihnen umgehen kann. 

Automatisierte Prozesse: Automatisierung einfacher Antworten auf Standardbewertungen und bekannte Kritikpunkte. .

Persönliche und schwierige Fälle: Bei kritischen oder negativen Bewertungen ist es sinnvoll, die Situation genau zu betrachten und persönlich und empathisch zu reagieren.  

Fazit:

Auf Google-Bewertungen kann keinesfalls verzichtet werden – sie sind eine unverzichtbare Kommunikationsplattform für lokale Unternehmen und bieten großes Potenzial zur Kundenbindung und Verbesserung interner Prozesse. Mit einer durchdachten und gut umgesetzten Strategie können Unternehmen den Druck reduzieren und Bewertungen als wertvolle Chance zur Weiterentwicklung und Stärkung der eigenen Reputation nutzen.

Hier erfährst Du, wie Du einen Google My Business Eintrag anlegst: